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物流貨運(yùn)公司服務(wù)表現(xiàn)和客戶滿意度的關(guān)系
物流貨運(yùn)公司服務(wù)表現(xiàn)要從以下幾個方面促進(jìn)客戶滿意度。
物流貨運(yùn)公司服務(wù)表現(xiàn)要從以下幾個方面促進(jìn)客戶滿意度。
①加強(qiáng)定制服務(wù)的能力和提供更高的服務(wù)水準(zhǔn)。
②從一致性和可靠性兩個方面來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
③縮短訂單的前置時間。
④提高供應(yīng)鏈的效率和價值。
⑤加強(qiáng)客戶和企業(yè)之間的聯(lián)系。
通過物流服務(wù)表現(xiàn)來實現(xiàn)滿足客戶需求需要解決以下問題。
(1)是否充分和真正理解客戶需求
很多企業(yè)物流服務(wù)部門并不能真正或者完全理解客戶的需求,它們不直接和客戶溝通,而在很大程度上依賴第二手信息來判斷客戶的需求。有資料表明只有1/3的企業(yè)物流服務(wù)部門愿意直接和客戶溝通,其中又只有1/3的企業(yè)物流服務(wù)部門能夠真正完全理解客戶需求。要真正理解客戶的需求需要把握好以下幾個方面的客戶和服務(wù)商之間的認(rèn)知差異:①客戶真正需求和服務(wù)商認(rèn)知的客戶需求之間的差異;②服務(wù)商內(nèi)部績效標(biāo)準(zhǔn)和客戶期盼的服務(wù)績效標(biāo)準(zhǔn)之間的差異;③服務(wù)商的服務(wù)能力和客戶被告知的服務(wù)商的服務(wù)能力之問的差異;④客戶感受的服務(wù)商的服務(wù)能力和服務(wù)商實際表現(xiàn)的差異。
(2)識別和確定關(guān)鍵的物流服務(wù)增值因素
由于和客戶溝通不充分,而且客戶的需求也會隨時有所變化,物流服務(wù)部門不能判定關(guān)鍵物流服務(wù)增值因素,從而和客戶的期望值有落差。
(3)建立實際的客戶服務(wù)目標(biāo)
大多數(shù)第三方物流服務(wù)提供商都傾向于以公司內(nèi)部導(dǎo)向和競爭對手導(dǎo)向作為依據(jù)來確定其客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),這些方法往往沒有有效反映客戶的實際需求,不能有效地實現(xiàn)客戶價值的大化。
(4)衡量和溝通客戶服務(wù)的表現(xiàn)
第三方物流服務(wù)提供商和客戶對物流服務(wù)要求的認(rèn)定有差異。第三方物流服務(wù)提供商往往根據(jù)自己的工作方式、思維慣性,以及將自己的要求作為出發(fā)點來實施對客戶的第三方物流服務(wù),這樣造成了第三方物流服務(wù)提供商和客戶對同一件事情的評價和認(rèn)定有天壤之別。例如,一家電制造商曾經(jīng)對其訂單實現(xiàn)的完整率引以為豪,每個部門都自夸為95%,而當(dāng)公司讓其客戶來作評價時,卻發(fā)現(xiàn)只有40%。由于客戶一次采購訂單包括的各種家電來自十幾個部門,這樣每個部門有5%的訂單實現(xiàn)差率,造成客戶采購訂單完整實現(xiàn)率只有40%。
①加強(qiáng)定制服務(wù)的能力和提供更高的服務(wù)水準(zhǔn)。
②從一致性和可靠性兩個方面來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
③縮短訂單的前置時間。
④提高供應(yīng)鏈的效率和價值。
⑤加強(qiáng)客戶和企業(yè)之間的聯(lián)系。
通過物流服務(wù)表現(xiàn)來實現(xiàn)滿足客戶需求需要解決以下問題。
(1)是否充分和真正理解客戶需求
很多企業(yè)物流服務(wù)部門并不能真正或者完全理解客戶的需求,它們不直接和客戶溝通,而在很大程度上依賴第二手信息來判斷客戶的需求。有資料表明只有1/3的企業(yè)物流服務(wù)部門愿意直接和客戶溝通,其中又只有1/3的企業(yè)物流服務(wù)部門能夠真正完全理解客戶需求。要真正理解客戶的需求需要把握好以下幾個方面的客戶和服務(wù)商之間的認(rèn)知差異:①客戶真正需求和服務(wù)商認(rèn)知的客戶需求之間的差異;②服務(wù)商內(nèi)部績效標(biāo)準(zhǔn)和客戶期盼的服務(wù)績效標(biāo)準(zhǔn)之間的差異;③服務(wù)商的服務(wù)能力和客戶被告知的服務(wù)商的服務(wù)能力之問的差異;④客戶感受的服務(wù)商的服務(wù)能力和服務(wù)商實際表現(xiàn)的差異。
(2)識別和確定關(guān)鍵的物流服務(wù)增值因素
由于和客戶溝通不充分,而且客戶的需求也會隨時有所變化,物流服務(wù)部門不能判定關(guān)鍵物流服務(wù)增值因素,從而和客戶的期望值有落差。
(3)建立實際的客戶服務(wù)目標(biāo)
大多數(shù)第三方物流服務(wù)提供商都傾向于以公司內(nèi)部導(dǎo)向和競爭對手導(dǎo)向作為依據(jù)來確定其客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),這些方法往往沒有有效反映客戶的實際需求,不能有效地實現(xiàn)客戶價值的大化。
(4)衡量和溝通客戶服務(wù)的表現(xiàn)
第三方物流服務(wù)提供商和客戶對物流服務(wù)要求的認(rèn)定有差異。第三方物流服務(wù)提供商往往根據(jù)自己的工作方式、思維慣性,以及將自己的要求作為出發(fā)點來實施對客戶的第三方物流服務(wù),這樣造成了第三方物流服務(wù)提供商和客戶對同一件事情的評價和認(rèn)定有天壤之別。例如,一家電制造商曾經(jīng)對其訂單實現(xiàn)的完整率引以為豪,每個部門都自夸為95%,而當(dāng)公司讓其客戶來作評價時,卻發(fā)現(xiàn)只有40%。由于客戶一次采購訂單包括的各種家電來自十幾個部門,這樣每個部門有5%的訂單實現(xiàn)差率,造成客戶采購訂單完整實現(xiàn)率只有40%。
